Wazzup для повышения доходимости клиентов в бьютисфере
Студия эпиляции Laser Pro работает с 2018 года. Сейчас в Казани открыто 3 локации. Всего с клиентами работают 6 сотрудников: один менеджер, который работает с новыми клиентами, и 5 администраторов на 3 локациях.
В среднем в день в студию приходят 5-7 клиентов, посещаемость зависит от дня недели — на выходных график более плотный. В основном менеджеры общаются с клиентами в WhatsApp. Записываться, отменять и переносить процедуры клиентам удобнее всего письменно.
Когда работала только одна локация, сотрудники связывались с клиентами через WhatsApp Web и переписывались с личных номеров. Но когда открыли два новых филиала, то стали появляться проблемы из-за того, что WhatsApp Web нельзя включить с нескольких компьютеров одновременно. Приложение периодически вылетало и поэтому решили подключить Wazzup.
Основная проблема для бьюти-отрасли — доходимость. Клиенты записываются в студию, но не приходят на сеанс и не отменяют встречу.
В Татарстане большинство клиентов переписывается в WhatsApp. Viber и Skype почти никто не использует. Раньше менеджеры переписывались с личных номеров и поэтому переписки не сохранялись в CRM.
У Laser Pro есть несколько локаций. Из-за того, что не было единого номера, сотрудникам приходилось тратить больше времени на общение друг с другом, например, если клиентка захотела пойти на процедуру в другой филиал.
Раньше делали смс-рассылки, но клиенты редко проверяют смс, поэтому уведомления часто оставались незамеченными.
Для общения в WhatsApp менеджерам не нужен телефон — они пользуются общим номером, компьютером и одним виджетом в CRM.
Руководитель заходит в CRM и в любой момент может посмотреть диалоги с клиентами. Особенно это актуально, когда в общении с клиентом появляются спорные моменты. Когда переписка идет в WhatsApp, там фиксируются все договоренности, можно легко проверить переписку и выяснить детали.
Руководитель Laser Pro заметил, что с подключением единого номера сотрудники стали выполнять больше работы за те же сроки. Менеджерам не нужно менять телефон, чтобы ответить на сообщение, или созваниваться с другими филиалами, чтобы попросить принять неучтенного клиента.
В виджете Wazzup сотрудницы всех трех студий видят одни и те же активные диалоги. Например, если клиентка написала, что хочет пройти процедуру в другой локации, сообщение видят все сотрудники. Прочитать сообщение может любой сотрудник и сообщение останется неотвеченным до тех пор, пока тот администратор, которому это письмо предназначалось не ответит или не сбросит уведомление.
С начала пандемии компания отказалась от смс-рассылок. Теперь о встречах менеджеры напоминают клиентам в WhatsApp. Рассылки получают только лояльные клиенты, которые ждут сообщения и не нажмут «Это спам».
Менеджеры отправляют сообщения вручную за 3 дня, за день и за 3 часа до процедуры. Обязательно вставляют имена клиентов в сообщения. Как показала практика Laser Pro, на сообщения с обращением по имени менеджеры чаще получают от клиента ответ.
Когда начали пользоваться Wazzup заметили, что конверсию из звонков в лидов можно повысить. Для этого менеджер пишет клиенту в WhatsApp, если не получилось дозвониться по телефону.
Возьмем срез звонков за 5 дней.
Всего за этот срок менеджер сделал 12 звонков по первичным клиентам. Из 12 человек на звонок ответили только 5 человек. Конверсия в дозвон меньше 50%, а конверсия в покупку еще меньше.
Чтобы вернуть клиентов в воронку, менеджер после недозвона отправляет клиенту сообщение в WhatsApp и, как показывает практика, из 7 человек на сообщение обычно отвечают 6.
Сообщения клиенту WhatsApp после недозвона не приводят клиента к покупке, но менеджер получает обратную связь. И дальше продажа зависит только от сотрудника. От того, насколько грамотно он будет вести диалог и заинтересует клиента.
Руководитель Laser Pro отмечает, что с подключением сервиса доходимость выросла на 30-35%. Люди охотно переписываются в WhatsApp и меньше хотят разговаривать по телефону.
Обзор сервисов интеграции WhatsApp (Wazzup, i2crm, Chat2Desk, Pact.im, OLChat) с CRM Битрикс24
Один из ключевых сценариев работы в CRM это общение с клиентом в удобном для него канале. По почте, по телефону, по SMS или в мессенджере. Особенно выделяется WhatsApp — интеграцию с ним хотят все.
Мы исследовали все популярные методы и делимся с сообществом.
Интеграция WhatsApp с CRM (например Битрикс24) напрямую возможна через WhatsApp Business API, но доступ к нему ограничен. Для получения доступа требуется отправить данные компании на рассмотрение. Это долгий процесс, нередко в доступе отказывают. Поэтому, приходится прибегать к интеграции через внешние коннекторы.
В статье мой коллега Максим Воробьев дал обзор всех решений этого вопроса по состоянию на август 2020 года.
Цель публикации – дать решение частой и непростой задачи при внедрении CRM.
Мы не аффилированы ни с кем из героев обзора.
Текст подробный и честный.
Внешние коннекторы
Список наиболее популярных сервисов для интеграции с WhatsApp:
Сводная таблица возможностей сервисов интеграции
| Wazzup | i2crm | Chat2Desk | Pact.im | OLChat | |
| Переписка в чате Битрикс24 | + | + | + | + | + |
| Цитирование и статусы сообщений | + | — | — | — | — |
| Поддержка всех типов медиафайлов | + | + | + | + | + |
| Автоматическое создание лида/контакта/сделки в crm при обращении через WhatsApp | + | + | + | + | + |
| История переписки в карточках CRM | + | + | + | + | + |
| Возможность написать клиенту первым | + | + | + | + | + |
| Голосовые сообщения | — | — | — | — | + |
| Работа с бизнес-процессами и роботами | + | + | + | — | + |
| API | + | — | + | + | — |
| Работа с группами WhatsApp | — | — | + | — | + |
Настройка интеграции с Wazzup
1. Регистрация на сайте сервиса
Переходим на сайт https://wazzup24.com/, проходим регистрацию. После регистрации будет доступен тестовый период в 3 дня для бесплатного ознакомления с работой сервиса
2. Добавление входящего канала
После авторизации пользователь попадает в личный кабинет.
Выбираем в левом меню “Каналы”, нажимаем на кнопку “Добавить канал” → “WhatsApp”
Откроется форма с QR-кодом для авторизации.
Для продолжения требуется открыть приложение WhatsApp на смартфоне, зайти в Настройки, WhatsApp Web, где будет предложено отсканировать QR-код.
После сканирования QR-кода в личном кабинете появится новый активный канал с нашим номером.
3. Установка приложения Wazzup из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала).
Находим приложение, устанавливаем.
Теперь требуется настроить интеграцию в личном кабинете сервиса.
Выбираем в левом меню пункт “Интеграции”, нажимаем на кнопку “Добавить интеграцию” → “Bitrix24”.
В форме требуется ввести URL-адрес портала
При нажатии на кнопку “Подключить” появится ссылка для авторизации по протоколу OAuth. На портале появится чат-бот Wazzup
Функции Wazzup
Напишем сообщение от клиента:
В открытых линиях Битрикс24 видим сообщение клиента:
Ответим на сообщение из чата Битрикс24:
Сообщение дошло до клиента:
Для данной интеграции открытая линия была настроена таким образом, чтобы данные о клиенте автоматически не сохранялись в CRM. Добавим данные о клиенте в CRM вручную. Для этого нужно открыть меню действия → “Сохранить в CRM”.
В чате появится уведомление, что был создан новый лид.
Перейдём в карточку лида. В ней есть возможность увидеть историю переписки и перейти в чат.
Настройка интеграции Битрикс24 и i2crm
Проведём пошаговую настройку интеграции Битрикс24 с сервисом i2crm.
1. Проходим регистрацию на сайте https://i2crm.ru/.
После завершения регистрации пользователям дается пробный период в 7 дней для ознакомления с работой сервиса.
2. Настройка входящего канала
После авторизации на сайте нужно настроить входящий канал. Для этого выбираем в шапке “Настройки” → “Входящие каналы”
На открывшейся странице нажимаем на кнопку “Создать канал” → “WhatsApp”
При создании канала можно имеется небольшой список с расширенными настройками.
Нажимаем кнопку подключить WhatsApp, сканируем QR-код со смартфона
После сканирования QR-кода видим сообщение об успешном подключении. Нажимаем кнопку “Создать канал”
3. Установка приложения i2crm из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала)
Находим в маркетплейс Битрикс24 приложение i2crm, устанавливаем.
Возвращаемся на сайт сервиса i2crm, выбираем в шапке “Настройки” → “Исходящие каналы”.
Нажимаем на кнопку “Создать канал” → “Bitrix24”
Выбираем необходимые настройки для интеграции, нажимаем “Подключить Битрикс24”
После успешной авторизации по протоколу OAuth выводится сообщение о успешном получении доступа к порталу. Нажимаем “Создать канал”. Интеграция настроена.
Функционал i2crm
Напишем тестовое сообщение на номер, для которого мы настраивали входящий канал:
Мы можем открыть чат в портале, зайти во вкладку с открытыми линиями и увидеть переписку
В настройках при интеграции мы указали режим работы “открытые линии”. По логике “открытых линий”, сообщение от нового контакта автоматически создаст лид в CRM:
Ответим на сообщение из чата Битрикс24:
Проверим со смартфона, пришло ли сообщение:
Настройка интеграции с OLChat
Процесс интеграции с OLChat несколько отличается от интеграции с остальными сервисами. При настройке данной интеграции не придётся регистрироваться на сайте коннектора. Все настройки будем делать в приложении Битрикс24.
Для начала нужно установить приложение из маркетплейса Битрикс24.
После установки увидим уведомления о том, что OLChat успешно подключен.
Далее, требуется подключить коннектор к открытой линии. Для этого, в портале Битрикс24 следует перейти в “Контакт-центр”→ ”[OLChat] WhatsApp”. Нажимаем “Подключить”
После подключения, в чате с уведомлениями увидим следующее:
Следующее, что следует сделать — подключить WhatsApp. Переходим во вкладку “OLChat” в портале Битрикс24, наводим мышью на ссылку “QR-код”. Во всплывающем окне появится QR-код, который нужно отсканировать с помощью приложения WhatsApp на смартфоне.
После сканирования QR-кода должен измениться статус соединения на “Подключено”
После выполнения этих действий интеграция настроена и готова к работе. Остается только настроить открытую линию Битрикс24 для распределения входящих сообщений между менеджерами, настройки рабочего времени, логику работы с CRM и.т.д.
Функционал OLChat
Проверяем в телефоне, письмо пришло:
Ответим на сообщение в данном чате и увидим в ответ автоматическое сообщение из настроек открытых линий Битрикс24:
Можем открыть переписку с клиентом в чатах Битрикс24 в разделе открытых линий или напрямую через карточку CRM:
Тем временем на портале пришло уведомление об ответе клиента и обновилась карточка контакта:
Удалим контакт и диалог в WhatsApp. Протестируем ситуацию, когда клиент написал первым. Напишем сообщение от клиента и ответим на него из чата Битрикс24:
Здесь, со стороны клиента, можно заметить интересную деталь — к сообщению, отправленному из чата Битрикс24 добавляется имя пользователя, который в данный момент ведёт переписку:
При данной интеграции открытая линия настроена так, что данные не сохраняются в CRM автоматически. Добавим новый лид из чата в Битрикс24: в меню действий выбираем “Сохранить в CRM”. Далее, можно прямо из чата перейти в карточку созданного лида.
Возможности настроек приложения OLChat
В главном меню приложения имеется toolbar, в котором располагаются настройки приложения и групп WhatsApp.
Кнопка “Добавить WhatsApp” переадресовывает пользователя в “Контакт центр” портала, где предоставляется возможность добавить в приложение новые открытые линии.
Кнопка “Настройки” открывает окно настроек, где предлагается включить/выключить доступные функции активити и роботов приложения, а также добавить свою иконку для коннектора.
Кнопка “WA группы” позволяет добавить и настроить групповой чат WhatsApp в портале.
Подключим группу WhatsApp. Для этого нужно нажать кнопку “Подключить группу”.
В новом окне выбираем коннектор:
После выбора коннектора выбираем доступную группу:
Нажимаем на кнопку “Создать групповой чат”. В настройках группы можно добавить сотрудников к чату, а также управлять режимом “инкогнито”, скрывая или показывая имена сотрудников в чате группы WhatsApp.
Сам чат группы располагается в чатах Битрикс24 (не в чатах открытых линий). Все сообщения, отправленные сотрудниками в этом чате, будут отправлены в группу WhatsApp.
На данный момент, у OLChat нет возможности работать с групповыми чатами в CRM.
Группы WhatsApp и голосовые сообщения в OLChat
Подключим существующую группу WhatsApp. Выбираем коннектор и группу, которую хотим подключить, нажимаем “Создать групповой чат”
В Битрикс24 создался чат, предназначенный для общения в данной группе WhatsApp:
Напишем сообщение в группу со смартфона клиента:
Вернёмся в чат группы в Битрикс24. Сообщение пришло:
Теперь, ответим на сообщение из чата Битрикс24.
Напишем 2 сообщения. Одно будет с включенным режимом “Инкогнито”, а другое — с выключенным. Так мы проверим, действительно ли OLChat умеет показывать/скрывать имена сотрудников.
Сообщение “Вы не знаете, кто вам ответил.” было написано с включенной опцией “Скрывать имена сотрудников”, а сообщение “А теперь знаете!” — с выключенной.
Проверим на смартфоне клиента:
Как можно заметить, когда выключена опция “Скрывать имена сотрудников”, к сообщению, отправленному из чата Битрикс24, добавляется имя сотрудника, отправившего сообщение.
Вернёмся в чат Битрикс24 и нажмём на иконку с молнией, которая расположена напротив сообщения клиента. Приложение OLChat расширяет функционал стандартных действий над сообщением в Битрикс24, предлагая сохранить в CRM участников группы в WhatsApp.
Из всех представленных коннекторов, только OLChat имеет поддержку голосовых сообщений.
Отправим голосовое сообщение со смартфона клиента в группу:
Как можно заметить, голосовое сообщение пришло. Его можно прослушать в Битрикс24:
Настройка интеграции с Pact.im
Для начала, нужно зарегистрироваться на официальном сайте коннектора и перейти в личный кабинет. Далее, нужно установить приложение сервиса Pact.im в Битрикс24. После установки откроется окно, где будет указан код для настройки интеграции.
Далее, переходим в личный кабинет на сайте Pact.im. Выбираем вкладку “Интеграция с CRM” и напротив поля “Bitrix24” вставляем ключ, указанный после установки приложения на портале.
Возвращаемся на наш портал, выбираем в левом меню приложение “Pact”, видим сообщение об успешной настройке интеграции.
Далее, нужно подключить канал с WhatsApp. Переходим в личный кабинет на сайте Pact.im, заходим во вкладку “Каналы”.
На этапе настройки нас интересуют только шаг 3 и шаг 5.
На шаге 3 нам предлагается выбрать настройки для синхронизации сообщений.
На шаге 5 нужно отсканировать QR-код с телефона для авторизации через WhatsApp Web.
После того, как QR-код был отсканирован, остается только дождаться настройки со стороны сервиса.
Последний этап интеграции — настройка открытых линий на портале. Переходим на наш портал в “Контакт-центр” → “WhatsApp (via Pact.im)”
Далее, нужно выбрать открытую линию и нажать “Подключить”.
На этом шаге интеграция завершена.
Функционал Pact.im
Напишем сообщение на подключенный номер WhatsApp:
В открытую линию пришло сообщение:
Ответим на сообщение из чата открытых линий и проверим, пришло ли сообщение в WhatsApp.
Клиент получил наш ответ:
Можно заметить, что в приложении Pact.im реализован функционал, похожий на OLChat, а именно — можно увидеть имя сотрудника, который в данный момент отвечает на сообщения из портала.
Сохраним переписку в CRM. Согласно настройкам выбранной открытой линии, в CRM должен создаться новый лид.
Лид создался, это можно увидеть в CRM.
Перейдём в карточку лида. Из карточки можно перейти сразу в чат, просмотреть историю переписки.
Каждая из представленных интеграций работает с открытыми линиями Битрикс24.
В шапке чата открытых линий Битрикс24 есть небольшой toolbar.
Выводы
На текущий момент, если требуется работать с WhatsApp только из Битрикс24, то наиболее удобным в использовании является сервис OLChat. Он не требует регистрации на сайте сервиса, процесс настройки интеграции интуитивно понятный, выполняется из установленного приложения в Битрикс24. Ещё, у сервиса есть два важных плюса, выделяющие его на фоне остальных: работа с группами WhatsApp и поддержка голосовых сообщений.
Если не брать эти факторы в расчет, то функционал всех сервисов приблизительно одинаковый. OLChat выделяется тем, что у сервиса нет мессенджера в личном кабинете на сайте сервиса, а у остальных сервисов основной функционал представлен именно в мессенджере на сайте.
Выбирать один из них стоит исходя из личных предпочтений и стоимости тарифов.
Чаты Wazzup
Чаты Wazzup — окно диалогов, из которого вы можете вести переписку с клиентами в WhatsApp, Instagram, Telegram и ВКонтакте.
Пользоваться чатами Wazzup можно:
— в CRM, открыв окно с чатами;
— в браузере, зайдя в Wazzup Web;
— из личного кабинета Wazzup.
Независимо от того, где вы открываете чаты Wazzup, выглядят они одинаково стильно и обладают одним функционалом.
Чат Wazzup имеет классический вид мессенджера, где слева расположен список чатов, а справа поле переписки. В мобильном приложении на главном экране находится список чатов, при нажатии на который открывается окно с диалогом.
Сортировка чатов
Чаты в левой панели выстроены не по времени поступления сообщений. Вверху списка — чаты с клиентами, которые не получили ответа. Такая сортировка помогает не пропустить переписку в общем потоке.
В механике Wazzup нет «непрочитанных» сообщений, есть только «неотвеченные».
Чтобы уведомление о сообщении пропало нужно ответить клиенту или нажать кнопку «не требует ответа» — красный конвертик справа от строки ввода текста. Ни один диалог с клиентом, которому не ответили, не может пропасть из списка чатов по невнимательности.
Когда в диалоге не останется неотвеченных сообщений — конвертик станет серым и рядом с ним появится зеленая стрелка.
Общий чат
Есть два вида чатов Wazzup: общий и индивидуальный. В общем чате видны все диалоги, доступные сотруднику, а в индивидуальном — диалоги с теми контактами, которые есть в сделке.
Общим чатом можно пользоваться в CRM, личном кабинете и мобильном приложении.
В amoCRM и в Битрикс24 кнопки для перехода в общий чат Wazzup размещены на левой панели.
Если вы используете Битрикс24, настройте права доступа чатом Wazzup. Это нужно, чтобы он отображался у всех сотрудников.
Индивидуальный чат
Открыть индивидуальный чат Wazzup можно из карточки лида, контакта, сделки.
В amoCRM кнопка входа находится в списке виджетов в правой части экрана
А в Битрикс24 на верхней панели карточки сделки
Индивидуальный чат открывается со свернутой левой панелью чатов. Если у контакта есть диалог с неотвеченным сообщением — при открытии окна чатов покажется именно этот диалог. Если неотвеченных от этого клиента нет — при открытии окна покажется диалог, в котором переписка велась позже всего.
Чтобы выбрать переписку с другим контактом сделки, нажмите на «бутерброд» в левом верхнем углу окна
В открывшейся панели выберите нужный чат.
Для каждого номера WhatsApp клиента, с которым вы будете вести переписку, будет создаваться отдельный чат. Точно так же, если вы общались с клиентом через WhatsApp и Instagram — создаются два чата.
Нажмите на стрелочку справа от названия чата
В открывшемся списке отображаются каналы, с которых велась переписка с клиентом.
Чтобы написать клиенту с другого канала, нажмите «Создать диалог». В открывшемся окне выберите канал, с которого хотите написать клиенту.
Нажмите «Перейти в диалог». В списке диалогов чата появится новая строка.
При выборе строки «Посмотреть все диалоги» вся переписка с клиентом со всех каналов отобразится в одном чате, где сообщения будут идти в хронологическом порядке.
Групповые чаты
Групповые чаты отображаются в общем чате Wazzup. Их могут видеть все, у кого есть доступ к окну с чатами. По умолчанию отображение групповых чатов выключено. Включить его можно в разделе «Интеграции» настроек личного кабинета.
В чатах в личном кабинете нельзя отключить отображение групповых чатов. Там они видны всегда.
Групповые чаты не создают отдельный лид, контакт или сделку и не привязываются к ним. В карточках сообщения из групповых чатов отображаться не будут.
В amoCRM количество сообщений из групповых чатов суммируется с обычными сообщениями.
Статусы сообщений
В чатах Wazzup виден статус сообщения, аналогичный WhatsApp. Одна серая галочка — отправлено; две серые галочки — доставлено; две зеленые галочки — прочитано.
Цитирование
В чатах Wazzup можно отправлять ответ с цитированием собеседника. Чтобы это сделать, нажмите на стрелку справа от входящего сообщения.
Быстрое переключение между сделками
В чате Wazzup в CRM есть возможность быстрого перехода по сделкам клиента, включая завершенные.
Нажмите на значок «чемодан» справа от строки ввода текста.
Чтобы открыть страницу в новой вкладке — перед кликом зажмите Ctrl. В amoCRM через эту кнопку можно добавить новую сделку.
Эмодзи
Чат Wazzup поддерживает родные эмодзи WhatsApp. Кликните по значку в левом нижнем углу, чтобы открыть вкладку со всеми смайликами.
Вложения
В левом нижнем углу панели размещена кнопка с изображением скрепки. Она служит для отправки файлов. Помимо файлов и картинок от клиента можно получать геометки в виде ссылки на googlemaps, голосовые сообщения и карточки контактов в виде обычного текста.
Шаблоны сообщений
Используйте готовые сообщения для объяснения схемы проезда, отправки прайсов, инструкций.
Чтобы отправить шаблон, нажмите иконку документа в нижней левой части панели диалога с клиентом и выберите из списка нужный шаблон.
