10 мощных шагов, чтобы успокоить сердитых клиентов
Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.
Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит — вернутся они к вам или нет.
На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного — достаточно легко.
Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов, решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.
Неудовлетворенные клиенты — к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит — продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.
1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.
Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция — признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.
Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.
2. Слушайте эмоцию без эмоции
Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.
Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.
Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.
Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.
3. Будьте терпеливы
Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.
Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.
4. Говорите мягко
Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина — Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.
Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.
5. Повторить
Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.
Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.
6. Примите ответственность на себя
Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.
Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы — просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.
Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.
7. Разместите клиента сначала, вторая проблема
В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема — эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.
Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.
8. Найдите причину технической проблемы
Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.
9. Исправьте проблему
Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.
10. Закрепите отношение
Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена — это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.
Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.
Как успокоить злого клиента?
Начинается все как обычно весело и довольно, но так случилось через секунду клиент злой, а ещё через секунду клиент становится злее и злее и казалось бы ладно, да пусть он идет дальше, но этот милый злой клиент начинает вынимать вам мозги, портить настроение, требовать жалобную книгу, а самое важное снижать ваши показатели продаж и дохода. А еще ко всему этому злополучное правило: клиент всегда прав….
Босс уже в пути и сейчас будет выяснение отношений?
Стоп! Сердитый клиент это вовсе не так плохо, хотя со стороны может показаться что это стресс для службы поддержки клиентов и для руководителей всех уровней, куда только этот злой клиент может достучаться, а достучаться он может до многих: смелость и наглость города берёт.
А еще? Он может включить свой смартфон и записать гневный видео отзыв и выложить его в социальные сети или еще лучше сесть за свой компьютер и писать на всех форумах, какая вы замечательная компания и как вы любите злых клиентов и поверьте, все ваши причины и доводы потом для него будут пустым звуком, а продажи вашей компании будут падать и падать, будущие клиенты будут думать что у вас ужасные сервис и плохая продукция, а злой клиент забудет про вас через пару дней и останется собой довольным.
Кто пострадал от злого клиента?
Конечно же продажи вашей компании и это факт, а значит нужно уметь этот факт влияния злого клиента минимизировать или свести к нулю. Да, человек по телефону не может ударить или плюнуть в вас, но вот снизить продажи это за милую душу, а в завершение нанести вред вашей деловой репутации.
Итак, давайте представим как вы будете работать с этими сердитыми клиентами, которые злятся на вас по делу или без дела, ведь очень важно научиться сдерживать свои эмоции, быть спокойными и направить конфликт в конструктивное русло.
Кстати, от злых клиентов никто не застрахован и даже я, проводя корпоративные тренинги и бизнес семинары, сталкиваюсь с этими милыми людьми, которых иногда пускаю под раздачу — толпа ведь любит зрелище; а иногда наоборот: локализую конфликт и мило улыбаюсь.
Я расскажу вам про пять подходов, которые позволят вам сохранить много денег и эффективно противодействовать злым клиентам, которые уже не любят вас, вашу компанию, вашу продукцию и ваш сервис — ах, нет — все поправимо, достаточно помнить эти пять подходов и использовать их на практике.
Подход 1. Не злитесь!
Злость мешает думать, а самое важное мстить! Я конечно не говорю, что вы будете мстить своему клиенту, но на самом деле кто знает, может быть так и случится, но месть это блюдо, которое подносят холодным.
Поэтому, ощутив себя под влиянием злого клиента, не надо злится, а надо подумать как аргументированно защитить репутацию себя и своей компании, а для этого нужно немного забыть про свою гордость и сосредоточиться на решении первостепенных задач.
Постарайтесь оставаться вежливыми и спокойными, и помните, что ключ к успеху: это решить проблему клиента, а не заткнуть ему рот, пусть грубо, но так будет понятно всем.
Подход 2. Возьмите на себя ответственность
Клиент не виноват в том что случилось, а даже если и виноват, то вы столкнулись с патовой ситуаций, когда в любом случае вы в дальнейшем проиграете. Что делать?
Возьмите инициативу в свои руки. Взяв ответственность за случившиеся на себя, даже если вы абсолютно не причем, вы вызовите у большинства сердитых клиентов пусть небольшое, но чувство вины.
Постарайтесь спокойно выяснить и объяснить, что случилось и почему, и разумеется это не надо превращать в спор, просто говорите.
И обязательно просите прощение за компанию, продукт, сервис, можете конечно и за себя, если вам это не трудно. А для того чтобы просить прощение было легко, помните зачем вы это делаете? — только для того, чтобы локализовать злого клиента, сохранить репутацию компании и не потерять будущие продажи.
Подход 3. Ищите понимания через правильные вопросы
Конечно, это может показаться очень нелогичным, но начните задавать вопросы, которые позволят вам выяснить причины злости клиента и понять для себя насколько это правильно или нет. Постарайтесь понять первопричину почему человек злится или расстроен и обязательно продемонстрируйте что проблема имеет важное значение для вас.
Не пытайтесь заглушить эмоции злого клиента, это будет бесполезно; но начните задавать ему вопросы, стараясь через вопросы получить максимально полное понимание проблемы и возможно каких-либо взаимосвязанных причин.
Подход 4. Слушайте ваших клиентов
К сожалению, я это подтверждаю по опыту проведения корпоративных тренингов и бизнес-семинаров, даже самые крупные компании не слушают вопросы и проблемы своих клиентов: конечно у них есть службы поддержки и обученные менеджеры, но когда дело доходит до дела все становится совсем по другому, я думаю вы сталкивались с такими ситуациями.
Постарайтесь применять шаблонные методы в связке с индивидуальным подходом, для того чтобы выявлять важную проблематику, ведь к сожалению злой клиент оставит отзыв, который нанесет вам большее снижение продаж и это нужно помнить, а может быть в гневе клиента есть зерно истины.
Даже если у вас сейчас нет времени вникнуть и разобраться с проблемой клиента, постарайтесь определить точное время когда можно будет это сделать и обязательно сделайте это, подчеркнув важность и уникальность той проблемы, с которой пришел к вам злой клиент.
Правило 5. Предложите конкретное решение
Если вы понимаете, что клиент злится, что его злость повлияет на будущие продажи, найдите не только компромисс, найдите конкретное решение: проведите замену, верните деньги, принесите извинения. Предложите любой способ, который поможет стать клиенту довольным, сохранить и возможно повысить доверие к вашему бренду в будущем.
Обязательно уточните, чем вы можете быть ему ещё полезны и снова принесите свои извинения, ведь эти слова с лихвой вам окупятся в увеличении продаж и сохранении деловой репутации бренда.
Предлагая любое конкретное решение вы показываете, что готовы взять ответственность на себя, что принимаете сторону клиента, разделяете его злость и готовы помочь ему решить проблему и чувствовать себя счастливым, а это очень сильно оценит даже очень сердитый клиент.
Друзья, конечно клиенты бывают разные и ситуации бывают разными, но я считаю, что эти 5 простых правил по работе со злыми клиентами, помогут вам увеличить продажи компании, повысить деловую репутацию и минимизировать количество негативных отзывов и злых клиентов.
Актуальные статьи про увеличение продаж:
Константин Савкин / бизнес-консультант / развиваю подход «гибкости» в понимании ситуаций и поиске решений, как в бизнесе и карьере, так и личной жизни / подпишитесь на меня в телеграмм-канале @SavkinKS / возникли вопросы воспользуйтесь контактной информацией.
«Как вы все меня бесите!» Психолог и эндокринолог раскрывают причины раздражительности
Мы привыкли обращать внимание только на болезни тела. А тем временем ВОЗ официально признала синдром эмоционального выгорания фактором, влияющим на состояние здоровья населения. Одним из ярких симптомов этой проблемы считается повышенная раздражительность. Психолог и эндокринолог подробно рассказали в чем порой причины этого состояния и как его побороть ещё на ранних стадиях.
Мнение психолога
Татьяна Шаранда
практический психилог
консультант по вопросам семьи и брака
руководитель психологического центра развития
Мы агрессивны по своей сути
— Что такое раздражительность?
— Раздражительность, так же, как и злость, мстительность, злорадство и так далее, производное агрессии, которая культивировалась в людях на протяжении многих миллионов лет и предназначалась только для выживания на биологическом уровне. Мы агрессивны по своей сути, это наследственный фактор, доставшийся нам от предков.
Гнев — адресная агрессия на конкретную внешнюю угрозу. Раздражительность — накопленный дискомфорт, запреты на физическом, психическом и эмоциональном уровнях. Достаточно просто не выспаться — и, пожалуйста, раздражение начинает выплескиваться из вас, как вода из дрожащего стакана.
— Как долго могут длиться «приступы» раздражительности по времени?
—Длительность того, сколько человек находится в состоянии раздражения, очень индивидуальна и зависит от многих факторов. Например, люди с сильным типом нервной системы, но с деформированными личностными качествами могут достаточно долго и часто изливать на головы ближних свое раздражение. Кстати, при этом они получают удовольствие, так как облегчают своё эмоциональное состояние.
Немного с иными исходными данными, но к той же группе можно отнести некоторых пожилых людей. Ведь в силу возрастных изменений снижается эмоциональная и психологическая устойчивость. Это проявляется через постоянное недовольство и ворчливость.
К сожалению, частота «приступов» раздражительности неутешительно растёт и среди молодёжи. Социальные и экономические катаклизмы, информационный перегруз, а также искусно навязанный ускоренный темп жизни — подобная модель общества не рассчитана на психические и биологические возможности организма. Она значительно превышает потенциал человека.
— Что в момент нервного напряжения происходит с психикой?
— Когда нас что-то злит или раздражает, начинает высвобождаться адреналин, чтобы подготовить наш организм к возможной угрозе. Чем опасен адреналин? Его переизбыток может привести к повышенному давлению, головным болям, тошноте и проблемам со сном.
Раздражительность бывает чертой личности
— Какие факторы влияют на возникновение раздражительности?
Биологический фактор. Мы — биопсихосоциальная модель. Хотим мы того или нет, но животный потенциал в нас присутствует. Физическое состояние тела очень важно. Если вы не выспались, плохо себя чувствуете или банально голодны — заявка на раздражительность готова!
Психологический фактор — раздражительность как черта личности. Это выученная привычка раздражаться на ту или иную ситуацию, пытаясь как-то её изменить. Неумение отстоять свои границы и заявить о своих потребностях, замкнутость, подчиненность, неадекватная самооценка и так далее — всё это «эффективные» качества для накопления раздражительности.
Социокультурные факторы — их бесконечное множество: социальные роли, положение, статус, семейное неблагополучие, материальная уязвимость — всё это нас, безусловно, раздражает.
— В каких случаях раздражительность — это симптом психического расстройства?
Вот явные признаки:
Учитесь переключать внимание
— А как сбросить эмоции «экологично»?
— Работая с телом через движение. Только после того, как на физиологическом уровне будет снято напряжение, начнётся процесс установления баланса между телом, мыслями и эмоциями. Если вы собираетесь начинать работу только с психологического уровня или посредством силы воли запрещать себе отрицательно реагировать на, то или иное событие, вы лишь взрастите то негативное чувство, с которым боретесь. А ведь сперва это нужно осознать и принять.
Методы, которые помогают бороться с раздражительностью:
Мнение эндокринолога
Наталья Яночкина
врач-эндокринолог первой
категории медицинского центра «Эксана»
Раздражение может быть симптомом заболевания
— Как связаны между собой психологическое раздражение и гормоны?
Чаще всего в повышенной эмоциональности виновата щитовидная железа. Сильная беспричинная раздражительность может быть признаком её повышенной функции (гипертиреоза). В такой ситуации щитовидная железа может увеличиваться в размерах и вырабатывать избыточное количество тиреоидных гормонов (ТЗ — трийодтиронина и T4 — тироксина). Их избыточное производство часто происходит на фоне стресса (хронического или острого) и бывает после родов (послеродовый тиреотоксикоз). В этом случае снижается ТТГ (тиреотропный гормон) как основной маркер изменений со стороны щитовидной железы. Если эти два пункта исключаются, значит, в организме произошёл некий гормональный сбой, который нужно изучать более глубоко.
Стимулятор раздражения может выступать и тестостерон, который делает мужчин более смелыми. Его большое количество у представителей сильного пола далеко не всегда вызывает агрессию, а вот с женщинами дела обстоят иначе. Повышенный тестостерон способен разгневать даже кроткую даму.
В стрессовых ситуациях в игру вступают и другие «персонажи». Допустим, мимо неожиданно промчалась машина. Кора надпочечников моментально выбрасывает в кровь химический «коктейль», куда входят адреналин (который помогает быстро ориентироваться в ситуации и принимать решение) и норадреналин (открывает доступ к силовому ресурсу и включает агрессию).
Если же человек находится в хроническом стрессе, у него повышается уровень гормона кортизола, который, кстати, способствует накоплению жира в брюшной полости. Существует даже такое понятие, как «кортизоловый животик». И вы можете сколько угодно ходить в тренажёрный зал, но лишние кило в этой области не пропадут, пока вы не поработаете над своим эмоциональным состоянием.
Раздражительность также бывает симптомом:
В определённые периоды жизни повышенная эмоциональность — это норма
— Все знают, что подростковый возраст — возраст протеста и бунтарства, почему так происходит?
— В пубертатный период у подростка начинает активно работать гипофиз (мозговой придаток в форме округлого образования). У него много забот. Он стимулирует и выстраивает работу целого ряда «солдат»: половых гормонов, тиреоидных гормонов, ФСГ (фолликулостимулирующего гормона), ЛГ (лютеинизирующего гормона), пролактина, инсулина и других. Всё это приводит не только к физическим, но и к психологическим изменениям.
Родителям нужно этот период понять и простить, так как пока подростковый организм не разложит всё по полочкам, гормональный «шторм» способен спровоцировать: агрессию, капризы, вспыльчивость, упрямство, скачки настроения и прочие неприятные моменты в поведении ребёнка.
— Правда ли, что каждый месяц многие женщины становятся раздражительными из-за предменструального синдрома?
— Да, ПМС — период, который наступает за 7-10 дней до менструации. И это отнюдь не выдуманное состояние, а утверждённый медиками диагноз.
Действительно, синдром способен крайне негативно сказываться на настроении, а проявляется он у 20-50 % женщин. Причём чем старше представительница прекрасного пола, тем чаще это происходит. Причины до конца не выяснены, но предрасполагающие факторы известны:
Витамины + движение + полноценный сон = хорошее настроение
— Какие элементы нам необходимы для спокойствия?
—Дефицит любых элементов сказывается как на самочувствии, так и на настроении. Я бы обратила особое внимание на магний. Его нехватка может провоцировать плаксивость, апатию, грусть и, естественно, раздражение. Как правило, врачи назначают его в паре с витамином В6, который также нормализует деятельность нервной системы.
Эти же элементы благотворно влияют и на сон. Поэтому не стоит спешить покупать в аптеке снотворное (тем более, что некоторые препараты плохо влияют на фазы сна). Лучше посоветуйтесь со специалистами. Они назначат вам курс лекарственных средств, содержащих магний и витамин В6, которые помогают бороться и с бессонницей. Кстати, беременным женщинам магний выписывают на ранних сроках, чтобы правильно формировалась нервная система плода.
— Какие ещё советы для внутренней гармонии вы бы могли дать?
— Обязательно соблюдайте режим дня. Это действительно очень важно. Спать нужно в абсолютной темноте. Закрывайте окна плотными шторами, постарайтесь не использовать ночники. Только в полной темноте вырабатывается достаточное количество гормона мелатонина. Он способствует образованию гормона радости серотонина. Максимальный его выброс происходит с 00:00 до 04:00, но даже если на закрытые веки попадает немного света, количество мелатонина сокращается. В итоге, просыпаясь, человек чувствует себя разбитым и раздражительным, даже если его ночной отдых продлился положенные 8 часов.
Больше двигайтесь. Физическая активность тоже повышает уровень серотонина. Чувствовали когда-нибудь после тренировки некое воодушевление? Повседневные проблемы уже не видятся такими ужасными, и даже физическая усталость кажется приятной.
Будьте осторожны с успокоительными средствами, когда не знаете причину своего сложного состояния. Если раздражительность становится слишком частым вашим спутником, проконсультируйтесь с врачом и психологом. Чем скорее вы поймёте, в чём дело, тем быстрее решите эту проблему с минимальными рисками для здоровья.
Сколько магния необходимо организму человека?
Рекомендуемое потребление магния в сутки в зависимости от возраста и пола
