Управление интернет-магазином
Вопросы, связанные с управлением интернет-магазинами, постоянно присутствуют в переговорах с нашими заказчиками, для которых мы создаем сайты и разрабатываем интернет-магазины. Наиболее часто заказчики спрашивают нас о том:
Постараемся дать ответы на эти постоянно актуальные вопросы об управлении интернет-магазином.
Управлять интернет-магазином означает выполнять две основные задачи:
Эти задачи выполняются либо средствами интернет-магазина, либо средствами системы управления предприятием. В этом случае необходимо организовать обмен данными о товарах, заказах и заказчиках между интернет-магазином и системой управления предприятием.
Если сайт не позволяет решить одну из этих задач, его нельзя считать интернет-магазином.
Подготовка и публикация сведений о товаре в интернет-магазине
В разных моделях CMS публикация данных о товаре может выполняться различными способами и с разным уровнем детализации. Способы предоставления информации о товаре в интернет-магазине определяются свойствами товара и особенностями торгового процесса.
Розница, малый ассортимент или новинки в интернет-магазине
Если интернет-магазин торгует в розницу новинками, свойства которых не известны целевой покупательской аудитории, то описания таких товаров должны быть очень детальными и объемными с примерами применения, изображениями, видео и аудио роликами. Для публикации информации о таких товарах в интернет-магазине наилучшим способом будет создание страниц (разделов) средствами системы управления контентом.
Пара характерных примеров предоставления информации о товаре в виде разделов с подробными описаниями можно посмотреть на следующих сайтах:
Такой способ публикации информации о товаре очень гибок, администратор магазина не скован никакими рамками.
Но у такого способа есть недостаток, заключающийся в том, что невозможно организовать поиск (отбор) товара по характеристикам или сравнение двух и более однотипных товаров по их характеристикам на одной странице сайта в автоматическом режиме.
Оптовая торговля, широкий ассортимент, известный товар
Если магазин ориентирован на аудиторию профессионалов, которые хорошо знают свойства товара из офф-лайновых источников, если ассортимент товара очень широк (электронные компоненты, комплектующие для компьютеров, автозапчасти и т.п.) или если свойства товара хорошо известны, то создавать разделы на сайте для подробного описания каждого артикула скорее всего не надо. Достаточно привести описания групп товаров и компаний производителей конкурирующих в каждой из групп товаров. Существенно важным в таких случаях становится удобство поиска и отбора товаров по его характеристикам.
В этом случае для предоставления информации о товаре обычно используются таблицы с большим количеством колонок, в каждой из которых располагаются сведения о значении того или иного параметра товара. Для создания, хранения и редактирования таблиц с информацией о товарах используются специализированные базы данных, где, упрощенно говоря, для каждого товара предусмотрена отдельная карточка. В этой карточке для каждого параметра, характеризующего товар, должно быть предусмотрено отдельное место (поле). Эти карточки должны быть доступны для загрузки из внешних информационных систем и для редактирования через административный веб-интерфейс.
Прием и обработка информации о заказе в интернет-магазине
Самой важной задачей управления интернет-магазином является своевременное и оперативное получение информации об оформленном в интернет-магазине заказе. При этом важно знать кто и что заказал. Получение информации о заказах чаще всего осуществляется при помощи письма, отправляемого интернет-магазином на почтовый ящик администратора интернет-магазина.
В простейших интернет-магазинах ничего более не предусматривается. Такой способ доставки информации о заказе администратору хорош только своей простотой. При этом у него существует масса недостатков.
Известно, что почтовые интернет-протоколы не гарантируют доставки писем. Это может приводить к потере информации о заказах, что приведет к потере заказов и прибыли.
При интенсивной работе интернет-магазина, почтовый способ доставки усложняет диспетчеризацию и распределение заказов между администраторами (менеджерами).
Почтовая доставка усложняет передачу данных между интернет-магазином и офисной частью системы управления предприятием.
В связи с перечисленными недостатками основным способом получения информации о заказах является доступ к базе данных интернет-магазина по HTTP-протоколу. Использование http, позволяет просматривать и редактировать информацию о заказах через веб-интерфейс и позволяет организовать обмен информацией между интернет-магазином и системой управления предприятием.
Письма из интернет-магазина при этом являются хорошим способом доставки извещений о том, что в интернет-магазине покупателем оформлен заказ. Возможны и другие способы передачи информации и извещений о заказе, часто для этого используют SMS на мобильные телефоны администраторов или сообщения через ICQ и другие аналогичные системы.
Кто должен управлять интернет-магазином?
По вопросу о том, кто должен управлять интернет-магазином, существуют разные мнения. Иногда высказывается точка зрения, что для управления магазином нужен специально обученный сотрудник в совершенстве владеющий технологиями создания сайтов (html, css, javascript и т.д.).
Анализируя ответ на вопрос, что такое управление интернет-магазином, легко понять, кто должен им управлять. Как уже было сказано, есть две наиважнейшие задачи управления интернет-магазином: публикация данных о товаре, включая цены, получение и обработка информации об оформленных заказах. Очевидно, что решение этих задач по управлению интернет-магазином должно быть предоставлено товароведам и менеджерам компании, владеющей интернет-магазином.
Именно они определяют что, когда, и по каким ценам можно и нужно продавать. Именно они знают как надо обрабатывать заказы.
Дизайнеры, верстальщики, программисты и другие ИТ-специалисты, выполнив свои обязанности на этапе создания интернет-магазина, должны отойти в сторону, оставив виртуальный прилавок профессионалам торговли.
Очевидно, что не любой сайт, даже с системой управления контентом позволяет так поступать. CMS, лежащая в основе интернет-магазина, должна полностью закрывать от менеджеров и товароведов все проблемы создания и наполнения интернет-магазина. Управление интернет-магазином должно быть не сложнее подготовки документов в среде офисных приложений.
Какая квалификация должна быть у администраторов магазина?
Учитывая все, что было написано о задачах управления интернет-магазином и об участниках процесса управления интернет-магазином, легко понять какие требования к квалификации предъявляются к менеджерам и товароведам интернет-магазина.
Большинство участников торгового процесса в интернет-магазине не должны владеть никакими особыми навыками, сверх тех, что требует от них применение на рабочих местах современных систем учета и управления.
Современные системы управления контентом построены так, что не требуют от их пользователей специального образования и квалификации. Кроме стандартного набора офисных приложений и систем учета (типа 1С:Предприятие) администратору интернет-магазина или товароведу, отвечающему за наполнение магазина товарами, может потребоваться только программа для обработки графических файлов (фотографий товаров). Для обработки фотографий чаще всего используется минимальный набор возможностей программы PhotoShop. Освоить эти операции легко, достаточно пролистать любую книгу по этой программе.
Без чего сайт нельзя считать интернет-магазином?
Если правильно представить себе цели создания интернет-магазина, то легко понять, без чего не может обойтись ни один интернет-магазин.
Чтобы покупатель мог оформить заказ необходимо и достаточно иметь всего две вещи:
— информацию о товаре, достаточную, чтобы принять решение: «хочу купить»;
— форма для обратной связи, при помощи которой покупатель сообщит продавцу, о своем решении.
В самых простых случаях, когда ассортимент товаров невелик, когда в одном заказе присутствует не более одного наименования товара и когда интенсивность заказов не ожидается большой, можно обойтись рядом страниц с информацией о товарах. На каждой странице с товаром можно расположить почтовую форму или ссылка на форму, в которую передается наименование или артикул товара. Такие интернет-магазины весьма распространены, с их помощью продаются билеты в театры, кино и на концерты, дорогие ювелирные изделия и тому подобные товары.
Оптимальный набор функций управления интернет-магазином
Наши заказчики часто задают вопрос об оптимальном составе функциональных возможностей интернет-магазина. К сожалению общего ответа на этот вопрос, пригодного на все случаю создания интернет-магазина, не существует. Разные интернет-магазины в зависимости от особенностей товара, характеристик покупательской аудитории, особенностей бизнес процессов в компании, наличия автоматизированных систем учета и управления в компании предъявляют к системам управления магазином самые разнообразные требования.
Тем не менее, можно говорить о типовом наборе функциональных возможностей интернет-магазина, который покроет значительное большинство задач при создании сайта с интернет-магазином.
Где лучше продавать: в интернет-магазине или на маркетплейсе
В e-commerce активно приходят новички и бывалые предприниматели из офлайн. И перед ними стоит выбор: открыть свой интернет-магазин или продавать на готовой торговой платформе – маркетплейсе. Давайте разберемся, какое решение будет более выгодным.
Начнем с отличий и особенностей работы на каждой площадке, а потом сделаем выводы.
Плюсы, минусы и особенности маркетплейсов
Маркетплейс – крупная узнаваемая онлайн-платформа, на которой представлено множество торговых предложений от разных продавцов. Она принимает большой поток трафика и является неплохим стартом для запуска собственного онлайн-бизнеса.
На платформе покупатели могут сразу же приобрести все, что им необходимо. Также можно сравнить цены ритейлеров на аналогичные товары и выбрать самый выгодный вариант. Таким образом, экономится не только время, но и деньги. А это явный плюс для потребителя.
Кому подходят маркетплейсы:
Сейчас во всем мире через маркетплейсы совершается не менее 50% от общего числа онлайн-покупок. И тенденция продолжает расти. Наиболее популярными площадками в России являются Ozon, Wildberries, Lamoda, «Яндекс.Маркет», «СДЭК.Маркет».
Для начала сотрудничества с платформой не нужно разбираться в специфике e-commerce и вкладывать большие деньги. Достаточно выбрать подходящий вариант, заключить договор, подготовить товар к продаже согласно установленным правилам и выгрузить на сайт с описанием. Остальные задачи берут на себя сотрудники маркетплейса.
Услуги торговых площадок оплачиваются по фиксированной цене за просмотры продуктов или в виде комиссионных процентов за каждую закрытую сделку.
Преимущества торговли на маркетплейсах:
Краткая стратегия маркетплейса
Ключевое преимущество платформ – доступное качественное продвижение. Сотрудничая с ними, предприниматели передают бизнес в руки квалифицированных специалистов в контекстной рекламе, SEO, email-маркетинге и прочих областях. В случае с собственным интернет-магазином нужно серьезно потратиться на толковых профессионалов.
Но есть в продажах на маркетплейсах и определенные минусы:
Позиции и частота показов продукта на маркетплейсе зависят от рейтинга продавца, который формируется на базе специальных алгоритмов. Для продвижения магазина маркетологи платформы предлагают различные скидки и акции, могут настраивать дополнительные платные показы. Отдельно можно докупить место на бренд-зонах и баннерах.
Главный инструмент продвижения на маркетплейсе – отзывы. Их собирают естественным способом после каждого заказа или задействуют дополнительную мотивацию для покупателей. У продавцов с отзывами на все товарные позиции продажи обычно возрастают как минимум на 20-30%.
Выбирая площадку для продаж, нужно обращать внимание на условия сотрудничества. В первую очередь важно уточнить размер комиссии (может составлять от 10 до 70% от каждой продажи) и частоту выплат (лучше, чтобы деньги перечисляли на следующий рабочий день, а не раз в месяц).
Также следует узнать, какие способы оплаты и доставки предлагает маркетплейс, занимается ли возвратами. Желательно выбирать ту платформу, на которой представлены нужные категории продукции, предъявляются выполнимые требования к продавцу, предусмотрен удобный порядок выгрузки товаров.
Некоторые ограничения могут стать серьезным препятствием для бизнеса. К примеру, маркетплейс сотрудничает исключительно с ИП и организациями, размещает товары только зарегистрированных торговых марок или же исключительно предложения со сниженной акционной ценой. Все это нужно узнавать сразу.
Плюсы, минусы и особенности интернет-магазинов
Интернет-магазин – отдельный сайт с собственной онлайн-витриной, на которой представлены товары из определенной ниши. Он дает много перспектив для роста без каких-либо сдерживающих ограничений. В то же время, это дополнительная ответственность, временные, трудовые и финансовые издержки.
Для запуска и развития своего магазина нужно:
Сравнение ИП и ООО
То есть, предпринимателю предстоит выполнить целый комплекс довольно трудоемких и кропотливых задач. Однако это стоит того, поскольку собственный магазин дает множество преимуществ:
Для развития собственного бизнеса необходимо постоянно инвестировать финансы и время в продвижение, создание и улучшение контента. Начинающим онлайн-ритейлерам приходится выделять весомый бюджет, нанимать дополнительных специалистов, самостоятельно налаживать клиентскую поддержку.
Все внедряемые в сайт инструменты нужно настраивать с нуля. Это касается доставки, платежных систем, маркетинга, аналитики и прочего. Но несмотря на недостатки, вложения того стоят. Особенно, если смотреть с точки зрения перспектив на стабильную долгосрочную прибыль.
Выводы
В целом, оба формата продаж довольно привлекательны. Они выполняют разные функции, им свойственны разные плюсы и минусы. Какой из них выбрать, зависит от ваших целей.
Маркетплейс – эффективный канал продаж с налаженным потоком трафика и готовыми к применению инструментами. Это гипермаркет с внушительным товарным ассортиментом. Для начала работы в нем не нужно серьезно вкладываться.
Достаточно выполнить ряд требований, заключить договор и выгрузить товар. Это отличный вариант для тех, кто ограничен в плане бюджета и времени, хочет быстро стартовать или выйти на новую аудиторию.
Интернет-магазин – расширенные перспективы, возможность создавать индивидуальный стиль и повышать его узнаваемость на рынке. С ростом бизнеса можно расширять функциональность сайта, вносить необходимые изменения и доработки, подключать разные каналы продаж, включая маркетплейсы и прайс-агрегаторы.
Если вы планируете развивать индивидуальный бренд и постепенно масштабировать бизнес, свой онлайн-магазин – то, что нужно. Начальные расходы на запуск сайта сократятся при условии выбора хорошей платформы. Например, выгодные тарифные планы со всеми необходимыми рабочими инструментами предлагает InSales.
Однако есть и третий оптимальный вариант. Он считается наиболее прибыльным, безопасным, стабильным. Это сочетание двух каналов продаж, независимых друг от друга. То есть, вы создаете интернет-магазин, активно продвигаете его и параллельно выгружаете товары на популярные маркетплейсы. Преимущества такого варианта – максимальное расширение охвата аудитории, постоянный приток новых клиентов и планомерное увеличение продаж в долгосрочной перспективе.
Роль OMS-систем управления заказами в развитии интернет-магазина
Сейчас любой маленький интернет-магазин мечтает дорасти до маркетплейса. Но в процессе роста возникают проблемы масштабирования, которые требуют системной автоматизации. Одним из таких затруднений является механизм контроля заказов. И когда учет в excel-таблицах начинает создавать проблемы, ему на смену приходят OMS-системы управления заказами. Что это такое и почему интернет-магазинам без них не обойтись, поговорим в этой статье.
Место OMS-систем в схеме работы интернет-магазина
Запустить успешный интернет-магазин без автоматизации его работы практически невозможно. Планирование закупок и рекламы, учет возвратов, расчет доходов/расходов, оплата – управление этими процессами сейчас либо встроено в базовый функционал сайта, либо обеспечивается подключаемыми модулями.
Начинающим предпринимателям лучше создавать сайт на профессиональной платформе
Обычно интернет-магазин автоматизируется при помощи таких систем:
В этом перечне именно работа с заказами обеспечивает бизнес прибылью. Чтобы покупатель принес доход, нужно четко и оперативно управлять складированием, логистикой, отправкой, доставкой товара и прочими этапами формирования заказа. Именно для этой цели и созданы OMS-системы.
Жизненный цикл заказа
Этапы заказа во многом зависят от специфики сферы e-commerce, в работает интернет-магазин.
Интерфейса системы управления заказами InSales
Базовая цепочка статусов представлена ниже:
1. Создание заказа. Этот этап формируется в интерфейсе взаимодействия с клиентом: мобильном приложении, call-центре, маркетплейсе и других. Результатом оформления «хотелок» покупателя в единый информационный блок и является заказ, попадающий в OMS-систему.
2. Предварительная обработка заказа. Этот процесс часто включает следующие действия:
3. Сборка, упаковка и адресация. На выходе этого этапа имеем упакованную посылку с этикеткой для идентификации и доставки.
4. Доставка. Возможность мониторинга этого этапа оговаривается с логистической компанией. Иногда можно отследить прохождение посылки по промежуточным точкам, а иногда продавец уведомляется только об успешной доставке или возврате. В первом случае статус «В доставке» обычно разбивается на подэтапы.
5. Результат доставки: посылка получена или возврат.
OMS-система должна позволять управлять заказом на протяжении всего жизненного цикла от формирования заказа до его исполнения или возврата.
Разнообразие OMS-систем
Рассмотрим все возможные способы управления заказами, которые доступны для интернет-магазинов.
Ручное управление заказами
Если интернет-магазин всего лишь подспорье к основному бизнесу, то первое время можно ввести учет заказов вручную в excel, и даже в блокноте. Но уже при двух-трёх заказах в день эта методика становится невероятно затратной по времени.
В таблицах учета заказов в excel может разобраться только их создатель
Постоянное поддержание актуальности таблиц и добавление в них новых заказов в ручном режиме будет периодически приводить к ошибкам. А если работой с документами будут заниматься одновременно два человека, то проблемы станут нарастать лавинообразно. Поэтому при увеличении объема продаж или наличии наемных работников без автоматизации управления заказами не обойтись.
Использование возможностей интернет-платформ
Управление заказами значительно облегчается, если интернет-магазин создается на базе специализированной платформы, например InSales. Такие сайты имеют уже встроенный функционал по автоматизации, который можно расширить подключаемыми модулями.
Например, к базовой версии интернет-магазина на InSales можно быстро подключить интернет-эквайринг, службы доставки, онлайн-кассу ЕКАМ и другие полезные сервисы. Кроме того, платформа InSales является облачной и оплачивается по подписке, что гарантирует отсутствие багов и проблем с безопасностью.
Такой вариант OMS-системы подходит в большей степени тем, кто продет через стационарные торговые точки и синхронизированные с ними интернет-магазины. При значительной доле других каналов продаж, например соцсетей, наличии распределенных складов, предпринимателям может понадобится более углубленная автоматизация бизнеса.
Дискретное ПО для управления заказами
Автономные OMS-системы характеризуются универсальностью. Их можно подключать одновременно к нескольким интернет-магазинам, построенным на разных платформах. Такое ПО является частью IT-инфраструктуры компании и зачастую обеспечивает не только задачи управления заказами, но и функции автоматического пополнения запасов.
Недостатками автономных OMS-систем является дороговизна их обслуживания для ИП и возможные ошибки в синхронизации данных.
ERP-системы управления предприятием
ERP-системы представляют собой комплексное решение для бизнеса, которое объединяет практически все учетные приложения предприятия: кадровые, товарные, бухгалтерские, клиентские и другие. В том числе в этот комплекс входит OMS-система управления заказами.
Стоимость внедрения ERP составляет сотни и миллионы рублей
ERP позволяет не только структурировать данные, но и одновременно регулировать бизнес-процессы.
Естественно, что полная автоматизация работы крупного интернет-магазина будет стоить дорого и внедряться не один год. А свою экономическую эффективность ERP-системы проявят только в долгосрочной перспективе. В работе небольших сайтов такие системы не используются.
Переход от одного типа OMS к другому обычно происходит органически по мере роста масштабов бизнеса.
Внутренние связи OMS
OMS-система управления заказами не является автономным модулем интернет-магазина. В процессе продаж она подтягивает информацию с других баз и сама является источником данных. Наиболее важными внутренними блоками сайта, с которыми взаимодействует OMS являются:
При настройке синхронизации информации в перечисленных модулях на собственноручно разработанных сайтах не обойтись без помощи разработчиков.
Автоматическое подтверждение оплаты заказа – наиболее полезная функция OMS
В то же время в интернет-магазинах, основанных на SaaS-платформах, большинство работы можно сделать самостоятельно без дополнительных расходов.
Проблемы управления заказами
Управление большими объёмами заказов в интернет-магазине без OMS сопряжено с определенными трудностями. Основными проблемами являются следующие:
Внедрение даже элементарных OMS-систем позволит предпринимателю избежать большинства из перечисленных проблем.
Возможности системы управления заказами OMS
Автоматизация управления заказами многогранна, и её возможности во многом зависят от платформы, на которой построен интернет-магазин. Рассмотрим базисный уровень умений, которыми должна обладать OMS-система:
Также триггеры могут использоваться и в штатной ситуации. Например, переход заказа в статус «Оплачен» может служить сигналом для кладовщика, чтобы он начал формировать посылку.
OMS-система должна настраиваться по специфику интернет-магазина
Система триггеров уменьшает необходимость во взаимодействии между персоналом, экономя время.
Таким образом, даже встроенная в движок сайта OMS-система управления запасами способна разгрузить предпринимателя и повысить качество выполнения его обязательств перед покупателями.
Как экономится время с OMS?
Рассмотрим классический алгоритм действий менеджера по заказам при работе неавтоматизированного интернет-магазина:
После внедрения полноценной OMS-системы управления заказами все вышеперечисленные операции можно проводить в одном окне. Естественно, что модули учета товаров, оплаты, отгрузки и доставки должны синхронизироваться между собой.
Часть дополнительных модулей платформы для интернет-магазина InSales
Проблемы синхронизации легче всего решаются на SaaS-платформах, например InSales. Такие конструкторы сайтов имеет сверхстабильное функциональное ядро, на которое «навешиваются» дополнительные бесплатные и платные надстройки. Преимуществом InSales является поддержка большинства популярных сервисов, необходимых для автоматизации работы интернет-магазина.
Ключевые выгоды OMS-систем
Цель бизнеса – получение прибыли, поэтому конечной целью использования OMS-систем должен быть прирост предпринимательского дохода. Он достигается следующим путями:
Анализ каналов продаж с фильтром статуса заказа
Финансовая выгода использования OMS-систем очевидна, хотя первоначальная их настройка и требует определенного времени и денег.
Критерии выбора OMS-систем управления заказами
При выборе OMS-систем для интернет-магазина следует обращать внимание на следующие факторы:
Малым и средним интернет-магазинам для управления заказами лучше всего пользоваться встроенными возможностями CMS-платформы InSales. Более крупные игроки могут задумываться уже о выборе автономных OMS.
В любом случае автоматизация управления заказами – это неизбежный этап, с которым сталкивается каждый интернет-магазин. Поэтому лучше предусмотреть интеграцию модуля OMS ещё на этапе создания сайта.
