Как улучшить работу отдела продаж и повысить его эффективность
Понятный набор инструментов для малого и среднего бизнеса, который поможет усилить отдел продаж.
Как измерить эффективность менеджеров по продажам
Улучшение отдела продаж — задача, которая в каждом бизнесе решается по-своему. Технически можно принести менеджерам обновленный план +100% к продажам и сказать «делайте». Однако сложно представить, чтобы такой подход сработал в реальной жизни.
Улучшить продажи — значит досконально изучить процесс, найти слабые звенья и точки роста. После потребуется «залатать дыры» и усилить работающие практики. Скорее всего, это потребует внимания руководителя бизнеса. Собрать первичную информацию для анализа эффективности отдела продаж помогают метрики.
Обычно при оценке KPI отдела продаж указывают метрики, основанные на методиках «большой четверки» консалтинга: PricewaterhouseCoopers, Ernst and Young, Deloitte и KPMG. Это рабочие стратегии, включающие цели бизнеса, глобальные планы и т.д. Такой подход доказал свою эффективность, но он не всегда оправдан для малого и среднего бизнеса в России. Поэтому будем опираться на рекомендации «Высшей школы экономики». Выделяют 4 группы показателей.
1. Метрики активности менеджеров
Действия, которые напрямую влияют на результативность сотрудника (уместно назвать «жесткими навыками»):
2. Сервис и работа с клиентами
Действия менеджера по увеличению LTV — общей прибыли, которую бизнес получает на полный цикл сотрудничества с клиентом. Сюда можно отнести:
3. Коммерческие показатели
Эти метрики раскрывают результативность менеджера на длинной дистанции (месяц, квартал, год):
4. Показатели отдела
Комплексные метрики результативности отдела и его руководителя:
Факторы, которые влияют на продажи
Отдел продаж — важное подразделение бизнеса, но не единственное. На финансовые показатели компании влияют и другие факторы. Рассмотрим основные.
Связка маркетинга и продаж
Когда план закрывается ниже прогноза, маркетинг обвиняет продажи и наоборот. Такого быть не должно, ведь направления работают в связке. В качестве решения бизнес вводит созависимый показатель ответственности — конверсию из лида в сделку. В B2B со средним циклом сделки оптимальной считается конверсия на уровне 10%. На точках продаж в B2C стремятся к 20%.
Воронка, которая объединяет коммерческий блок
Чтобы «подружить» коммерческий блок компании, маркетинг и продажи связывают в единую воронку. Она затрагивает клиента с момента заинтересованности, ведя до контакта с компанией, формируя ожидания. Далее клиент попадает в центр внимания цикла продаж.
Комплексная ситуация в бизнесе
Увеличение продаж станет невыполнимой задачей, если другие подразделения работают некачественно. Секретарь в приемной хамит, специалист по регистрации договоров поздно отправляет документы, во время отгрузки повреждают товар — подобные факторы влияют на финансовые показатели бизнеса.
Маркетолог и консультант Игорь Манн предложил чек-лист основных «болячек» бизнеса, отталкивающих клиентов:
Репутация бизнеса
Больше 5 негативных отзывов в поисковой выдаче способны отпугнуть до 70% потенциальных клиентов. При этом вредят не сами отзывы, а отсутствие реакции на них. Откроем Google карты или маркетплейс — мало кто отвечает авторам негативных отзывов.
Нейтрализовать негативный отзыв поможет правильная обратная связь.
Как улучшить работу отдела продаж
У каждого бизнеса будет свой набор инструментов для улучшения работы отдела продаж. Однако глобально все они будут касаться следующих факторов.
Подобрать правильную мотивацию
Решение задачи в лоб — формировать зарплату менеджера из оклада и процента с продаж. Однако такой подход не учитывает большинство действий сотрудника: звонки, отклики на заявки и возвращение клиентов. Особенно сильно страдают компании с долгим циклом заключения сделки.
Гибкое решение — использовать денежную мотивацию, основанную на коэффициентах. Каждому элементу КПД (коэффициент полезного действия) назначается некий удельный вес. Все показатели складываются и добавляются в формулу: Доход сотрудника = оклад + % от оборота x коэффициент KPI
Пример коэффициента KPI:
Организовать качественное обучение
Объем рынка корпоративного обучения в России ежегодно составляет более 73 млрд руб., следует из исследования консалтинговой компании TalentCode. Как правило, бизнес стремится улучшить отдел продаж и сопутствующие подразделения. Идет «гонка вооружений», выигрывают самые «прокачанные» команды продаж.
Остаться конкурентоспособным поможет организация обучения внутри компании. 3 фактора, которые помогут этого добиться:
В идеале сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
В Контур.Школе есть курсы для начинающих менеджеров по продажам, опытных специалистов и руководителей отделов продаж. Программу можно посмотреть на страницах. Подробнее о лекторах, которые ведут курсы, читайте в статьях рубрики «Знакомство с лектором»
Проводить регулярные встречи
Управлять продажами помогут регулярные встречи руководителя отдела продаж с менеджерами. На них можно обсуждать проблемных клиентов, давать рекомендации по рабочим процессам. Разборы полетов приводятся минимум один раз в месяц, лучше — чаще.
На подобных встречах РОП помогает менеджеру расставить приоритеты в стоящих задачах и исправить ошибки.
Пример диалога руководителя отдела и менеджера
Использовать дополнительные инструменты
Наладить отдел продаж помогут инструменты контроля: тайный покупатель, прослушивание звонков и аналитика поведенческих факторов менеджеров.
Распространенная ситуация: у менеджера к началу месяца скапливаются старые клиенты и появляются новые.
Дополнительные инструменты позволяют выявить подобные недочеты в работе и довести движение клиента по воронке продаж до автоматизма.
Увольнение неэффективных сотрудников
Наем и ротация создают конкурентную среду, что позитивно сказывается на эффективности отдела продаж. Здесь важно соблюсти баланс, иначе компания рискует создать токсичную среду.
Как правило, компании используют чек-листы. Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников.
Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.
Чек-лист позволяет руководителям принимать решение о дальнейшей работе сотрудника, видеть прогресс или его отсутствие и принимать решение о дальнейшем судьбе менеджера.
Ошибки в работе над улучшением результатов отдела продаж
Усложненный KPI
Плохо, если KPI напоминает формулу расчета пенсии. Фото lenta.ru
Мотивация — это когда сотрудник понимает, как монетизируются его действия. В идеале менеджер способен самостоятельно посчитать месячное вознаграждение, и его расчеты совпадут с реальной зарплатой.
Есть бизнесы, вынужденные работать со сложными подсчетами KPI. Как правило, это точки продаж с широким ассортиментом товаров. Однако даже у них реально оцифровать систему мотивации, делегировав подсчеты машине.
Игнорирование CRM-систем
Если в отделе продаж больше 3 человек, для конструктивной работы необходима CRM-система. Это требование времени наравне с мобильным телефоном и профилем в соцсети. CRM буквально оцифровывает каждое действие, делает его контролируемым и анализируемым.
Интерфейс Контур.CRM — системы для малого и среднего бизнеса
Когда дело касается улучшения работы отдела продаж, быстрых решений не бывает, и CRM не исключение. Ее нужно подобрать под бизнес-процессы, корректно внедрить и познакомить сотрудников с новым инструментом.
Бизнес не управляет тем, что не считает. Отсутствие аналитики мешает прогнозировать, опираясь на предыдущий опыт продаж. Компания способна вручную отслеживать основные показатели, но это не детализированная информация.
Стремление решить все проблемы разом
С большой вероятностью пробелы в продажах копились не одну неделю. Поэтому исправить все разом вряд ли получится. Вернемся к подходу Игоря Манна. Маркетолог рекомендует разделить усиление отдела по формуле ПРУВ:
П — привлечение клиентов
Р — работа с ними
У — удержание действующих
В — возвращение клиентов
Формула ПРУВ по логике похожа на компас. Компания идет в одном направлении, концентрируясь на конкретных пробелах. Когда они решены, бизнес переключается на новое направление.
Работая над улучшением результатов отдела продаж важно понимать, что уже выстроено в верном направлении, а какие действия требуют детальной настройки. Тем не менее, даже налаженные процессы необходимо постоянно контролировать и при любом отклонении показателей принимать решение о корректировке работы отдела.
На вебинарах и курсах Контур.Школы опытные специалисты рассказывают о сложных моментах в продажах, помогают освоить новые инструменты и внедрить в бизнес технологию продаж. Присоединяйтесь к числу слушателей, учитесь вместе с нашими экспертами и увеличивайте прибыль своей компании!
Как повысить эффективность менеджеров по продажам: опыт компании
Собственник завода-изготовителя детских ортопедических модульных ковриков «Орто пазл»
Что делать, если стандартная структура отдела продаж перестает быть эффективной, а менеджеры не выкладываются на 100%? Разбираемся вместе с Олегом Гацканом, собственником завода-изготовителя детских массажных ковриков «Орто пазл», автором запатентованной ортопедической продукции для детей.
Знакомая ситуация: менеджеры работают бессистемно, выполнив 70-90% ежемесячного плана за первые две недели, расслабляются, либо проявляют активность лишь в конце месяца, когда надо срочно сделать план. Это объяснимо: у специалистов, которые получают зарплату раз в месяц и имеют фиксированный процент, нет стимула пробивать потолок.
При этом многие компании отмечают большой процент текучести продажников. А вместе с продавцами вымывается и клиентская база. Это невыгодно для собственника бизнеса и для самих сотрудников. Изменить ситуацию можно и нужно. Помочь в этом могут такие меры:
«Продать» себя менеджерам
Чтобы крутые продажники захотели работать в вашей компании, их надо привлечь, и не только зарплатой, но и условиями труда.
Наш опыт: вынесение отдела продаж из промзоны в комфортный офис в центре города создало дополнительную привлекательность для потенциальных сотрудников. Нам удалось получить грамотных менеджеров, увеличить их число, расширить клиентскую базу и повысить доход.
Разработать эффективную систему найма и обучения
Тогда отдел продаж будет работать не на 20%, а на все 100%.
Наш опыт:
Тест: привлечёт ли твой стартап финансирование?
Разработать систему для построения эффективной воронки продаж
Даже очень крутые продажники не всегда четко следуют плану работ.
Наш опыт: мы создали два отдела продаж. Один работает с постоянными клиентами, его задача — привлечение дохода компании, другой — с новыми: он заточен под увеличение числа клиентов. Для определения продуктивности и оценки результатов мы ввели показатель ЦКП (ценный конечный продукт). ЦКП отдела по работе с постоянными клиентами — доход, превышающий расходы + резервы, с новыми — привлечение и первая покупка.
Когда работа организована через единый отдел продаж, рано или поздно продавец начнет обрабатывать только группу любимых клиентов, а часть базы будет похоронена (все верят, что там бесперспективные клиенты, которые никогда не купят). Работа над поиском новых тоже остановится, потому что холодные звонки — больший стресс для продавца.
План на отделы продаж строится с учетом точки безубыточности компании (она включает все расходы) и точки развития (накопление резервов компанией). Далее идет распределение: сколько должен принести каждый из отделов. Эта информация доводится до всех сотрудников, а они стремятся прийти к указанной сумме. Все продавцы знают свой план по доходу.
Создать методику стимула и мотивации для сотрудников
Наличие мотива (он способствует достижению цели) и стимула (внешних условий, заставляющих действовать) — два обязательные составляющие успеха компании. Задача руководителя — поддерживать баланс.
Наш опыт: внутренняя мотивация включается, когда сотрудник осознает, что делает нечто ценное и при этом получает позитивную обратную связь от клиента. Все члены команды получают долю от общего дохода + личный процент от продаж, поэтому заинтересованы, чтобы вся компания становилась прибыльной.
Мы ввели понедельную мотивацию: у каждого специалиста есть план на неделю, на выполнении которого завязана зарплата (выплачивается по пятницам), это стимулирует рост продаж.
Отчетная неделя — с четверга по среду. Мы еженедельно расписываем, как будет выполняться точка развития, и в течение пяти рабочих дней направляем усилия на реализацию плана. В четверг поднимаются все данные за неделю: проводим анализ и планируем доходы/расходы, распределяем зарплату согласно градации от полученных доходов (чем больше компания заработала, тем больший процент от маржи идет в общий фонд зарплаты).
К каждому сотруднику привязан KPI, который основан на ЦКП должности. Например, у менеджера по продажам — это процент выполнения личного плана. Если статистика превышает 100%, то коэффициент — 1,3. На него умножаются его базовые единицы.
Если показатели резко падают, то коэффициент — 0,7. Он сохраняется и в том случае, если сотрудник выполнил менее 50% плана. От коэффициентов зависит, сколько он получит личного дохода из общего фонда зарплаты. В итоге он заинтересован в личной продуктивности и в том, чтобы вся компания за неделю получила высокий доход.
Прозрачная система распределения дохода ведет к здоровому климату. Еженедельное планирование позволяет руководству корректировать планы и работу как отдела продаж, так и всей компании не 12 раз в год, а еженедельно.
Стимулом выполнять и перевыполнять планы и следовать правилам компании служат понижающие коэффициенты: их получают те, кто проявляет в работе не весь функционал, нарушает дисциплину: разница в еженедельной зарплате в течение месяца может варьироваться от 80 тыс. рублей по итогам одной недели до 5 тыс. — на следующей.
Внедрить нематериальную мотивацию
Нематериальная мотивация тоже важна: она делает работу в компании привлекательной и для команды, и для соискателей.
Наш опыт: мы уделяем большое внимание вопросам личностного роста и развития сотрудников. Для этого регулярно проводим обучение, во время которого прорабатываем личные цели членов команды.
Например, сотрудник хочет к концу года купить автомобиль: вместе мы определяем, какую сумму он должен для этого заработать в год/месяц/неделю, сколько — лично и сколько — компания. Следующий этап — визуализация: изображение машины мечты помещаем на доску, после отправляем его на тест-драйв. Доход, полученный от сделки, каждую неделю приближает мечтателя к цели.
Другая фишка — игры: их задача — подстегнуть результаты. Например, собрать отзывы клиентов о продукте для публикации на ресурсах компании. По итогам победитель получает приз. Как вариант — поездка на картинг или пикник.
Важность слаженной работы
«Я работаю хорошо, а мой сосед филонит. Что делать?» — такой вопрос нередко звучит в коллективах. Иногда из-за этого могут возникать конфликты.
Наш опыт: мы внедрили систему информирования (не путать с кляузами!). Если сотрудник понимает, что коллега не выкладывается на 100%, он предоставляет доклад в отдел по работе с персоналом, где присутствуют доказательства того, что коллега не позволяет команде закрыть план.
Например, кто-то сообщает клиентам ложную информацию (часто подобные ситуации скрывают от руководителей, но не от коллег). Тогда проводится инспекция, работа сотрудника корректируется. Если после второго предупреждения он не исправляется, то покидает компанию.
Так в команде остаются только заинтересованные в работе на результат. Но когда кто-то из членов коллектива недовыполнил план, а более успешный помог ему закрыть точку, на следующей неделе он сделает то же для коллеги. Команда сообща решает, кому оказать поддержку, потому что от этого зависит зарплата каждого.
10 советов по улучшению работы отдела продаж
Не каждый бизнесмен понимает, что его бизнес — это не только клиенты, но и его команда. Ведь если не будет команды, которая работает непосредственно с клиентами, то и клиентов не будет. К тому же часто люди приходят в компанию к какому-то определенному менеджеру. Итак, как организовать работу отдела продаж, чтобы вся команда работала слаженно на общий результат. Об этом расскажем в нашей статье!
Как организовать отдел продаж с нуля
1. Руководитель отдела продаж. Чтобы организовать работу отдела продаж с нуля, вам потребуется найти опытного руководителя или человека, который мог бы стать руководителем и наладить работу всего отдела. Именно руководитель будет осуществлять прием персонала на работу и контроль за работой своих подчиненных.
2. Материалы. Также руководитель займется подготовкой всех необходимых материалов для новых сотрудников: это информация о компании, типичные возражения клиентов, материалы о продукте компании и т.п.
3. Аналитика. Чтобы создать отдел продаж с нуля и организовать его работу, руководителю потребуется отслеживать KPI каждого сотрудника и отдела в целом, чтобы видеть динамику развития отдела продаж.
Так легко можно увидеть слабые стороны отдела, которые потребуется улучшить. Каждый сотрудник должен вести свой отчетный документ, в котором отражается количество звонков клиентам, количество продаж, конверсия работы менеджера.
А для того, чтобы показатели росли, используйте следующие инструменты управления отделом продаж и рекомендации.
Эффективное управление отделом продаж
1. Портфель новичка. Когда в компанию приходит новый человек, то важно, чтобы он органично влился в коллектив, как можно скорее вник в суть дела и начал продавать. Поэтому следует создать такой портфель новичка, в котором будут все необходимые для изучения материалы: информация о компании, о продукте компании, типичные возражения клиентов и ответы на эти возражения, примеры переговоров с клиентами, отчетный документ для менеджера, должностная инструкция, сюда также можно добавить миссию компании и ее цели.
2. Регулярные встречи. Если вы хотите создать мощный отдел продаж, то вам важно быть в курсе всего, что происходит. Поэтому проводите регулярные встречи с отделом продаж, хотя бы один раз в месяц, обсуждайте предстоящие события, запуски и слушайте менеджеров.
Возможно, у них есть какие-то локальные проблемы, которые требуют вашего участия. Ведь никто лучше вас не знает ваш продукт, услугу и никто лучше вас не сможет их продать. Научите менеджеров этому. Регулярные встречи усилят мотивацию менеджеров, что только положительно скажется на результате.
3. Утренние созвоны. Проводите утренние встречи, чтобы узнать, какие планы и цели на день менеджеры поставили себе и какие задачи им предстоит решить. Это поможет вам спланировать день и результаты.
4. Используйте CRM-систему. Чтобы отслеживать эффективность и активность каждого менеджера, заведите CRM-систему, в которой будут отражаться все действия по отделу, а также фиксироваться результаты по каждому клиенту.
Здесь можно проследить работу с каждым клиентом в отдельности, план созвона и встречи с клиентом, увидеть возражения клиентов и послушать звонки менеджеров. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система поможет вам наладить правильную работу отдела продаж. Здесь вы будете ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.
5. Проводите мозговые штурмы. Когда вы выстроите эффективную работу отдела продаж, то однажды поймете, что ваши сотрудники знают больше о вашем бизнесе, чем вы сами, ведь они постоянно общаются с вашими клиентами! Поэтому проводите регулярные мозговые штурмы вместе с менеджерами, чтобы получить новые идеи по улучшению работы компании.
6. Создайте систему поощрения и мотивации менеджеров. Управление отделом продаж — непростое дело, ведь нужно уметь найти подход к каждому сотруднику и понять, какая мотивация для него особенно важна. Кому-то важно поощрение в виде похвалы, кто-то любит участвовать в конкурсах на определение лучшего менеджера месяца и получать бонусы, но деньги мотивируют всех!
Поэтому будет здорово создать такую систему мотивации, когда люди будут стремиться сделать больше продаж. И для этого вам не придется их постоянно пинать. Просто они будут знать, что выполнив определенный объем, они получат бонусы.
7. Изучайте звонки менеджеров. Записи звонков могут показать вам слабые места менеджеров, где-то менеджер неправильно понял клиента, где-то ему не хватило стрессоустойчивости, а где-то клиент вроде готов был купить, но менеджер оказался не настолько компетентным, чтобы довести клиента до сделки. Эти вещи можно обсуждать на планерках, на общих встречах и помогать менеджерам справляться с такими моментами.
8. Обучайте. Когда вы находите новую информацию по продажам или посетили какой-то курс, обязательно поделитесь такими фишками с менеджерами и обучайте их. Вы сами увидите, насколько сильнее станет ваша команда.
9. Будьте всегда на связи с менеджерами отдела продаж. Чтобы организовать эффективный отдел продаж, вам потребуется немало усилий, но важно всегда быть рядом со своими сотрудниками, поэтому будьте на связи. Молодые менеджеры, не имеющие достаточного опыта в переговорах, наверняка будут задавать десятки вопросов, и для них главное — своевременно получить ответы и вашу помощь. Вы же заинтересованы в продажах? Тогда помогайте им! Ошибок станет намного меньше, вот увидите.
10. Создайте материалы «о компании» для отдела продаж. Отвечая на вопрос «Как правильно организовать отдел продаж?», следует подготовить материалы не только для новоиспеченных менеджеров, но и для тех, кто с вами уже давно в команде.
Сотрудники должны знать, что нового происходит в компании, какие новинки появляются, чем стали больше интересоваться клиенты. Поэтому в материалах для сотрудников должны быть ссылки на основные продукты компании, описание товаров, возражения клиентов и грамотные ответы на них. Материалы всегда должны пополняться, чтобы не повторялись ошибки в схожих ситуациях.
Отдел продаж должен быть в первую очередь в курсе того, что меняется в организации, ведь они — лицо компании!
Правильный отдел продаж — это не утопия, и зиждется он на 3-х китах: грамотная система мотивации сотрудников, обучение менеджеров и аналитика эффективности отдела.
________________________________________________________________________________
Хотите научить своих менеджеров эффективно работать с клиентами — выстраивать лояльные взаимоотношения и делать больше продаж?
Для этого вам потребуется внедрение такого инструмента как чек-лист для сотрудника отдела продаж. Поэтому прямо сейчас читайте статью «Чек-лист для менеджера по продажам».
Была ли наша статья сегодня полезна вам? Тогда дайте нам обратную связь, нажмите «Мне нравится»!
